Принципы менеджмента качества ISO 9001

1. Ориентация на потребителя

Общеизвестно, что успех компании напрямую зависит от клиентов. Поэтому так важно знать, чего потребитель хочет на сегодняшний день, а также предугадывать, чего ему захочется завтра, проводить анализ этих сведений и не только выполнять желания настоящих и потенциальных клиентов, но и стараться превзойти их ожидания. Именно на этом и основывается успех и рост организации, а также то, останется ли она на рынке или не выдержит конкуренции. Для того, чтобы обеспечить нацеленность на потребителя, необходимо:

• Узнать и разграничить потребности и ожидания клиентов касательно определенного товара или услуги;
• Заверить, что цели фирмы ровно такие же, как и ожидания и запросы покупателей;
• Обеспечить распространение собранной информации по всей организации;
• Регулярно мониторить мнения покупателей (удовлетворены ли они полученной услугой или товаром, что, по их мнению, требуется исправить или модернизировать);
• Поддерживать обратную связь с клиентами;
• Создать сбалансированный подход при удовлетворении ожиданий клиентов.

2. Руководитель — лидер

Руководство задает направление, по которому в дальнейшем развивается все предприятие. Для этого сначала нужно определиться с первостепенными целями и задачами. Сделать это будет проще, если в коллективе установлена приятная, дружеская атмосфера, способствующая тому, что работники погрузятся в работу по достижению главной цели. Следовательно, к лидеру организации выдвигаются следующие требования:

• Следить за тем, чтобы желания причастных лиц были учтены;
• Четко представлять будущее организации;
• Заниматься постановкой целей и задач на будущее;
• Создать для всех уровней организации определенные моральные ценности и этические модели поведения, и в дальнейшем наблюдать за тем, чтобы все их придерживались;
• Создать в коллективе непринужденную, доверительную атмосферу;
• Следить, чтобы сотрудникам предоставлялись все необходимые ресурсы, а также чтобы они имели возможность повышать квалификацию. Также сотрудникам должна предоставляться свобода действий – но в определенных рамках;
• Признавать ценность для компании каждого работника, мотивировать их на дальнейшее развитие.

3. Привлечение к работе всех сотрудников

В механизме нет второстепенных или ненужных винтиков – если хотя бы один из них выйдет из строя, то поломается и весь механизм. То же и с бизнесом – все сотрудники, от высшего до низшего звена, ценны. Важно, чтобы руководитель понимал и признавал это. В таком случае и сотрудники будут:

• Осознавать важность работы в организации;
• Признавать наличие тех или иных проблем и брать на себя ответственность за их решение;
• Объективно относиться к результатам работы;
• Быть мотивированными постоянно развиваться и повышать квалификацию;
• Делиться наработками и опытом с другими сотрудниками;
• Осознавать границу полномочий;
• Открыто говорить о проблемах и искать способы их разрешить.

4. Процессный подход

Необходимого результата будет проще добиться, если использовать процессный подход. Он подразумевает следующие этапы:

• Систематическое определение тех разновидностей работы, которые требуется выполнять для того, чтобы добиться цели;
• Установка четкой ответственности и подотчётности за проделанную работу;
• Анализ основополагающих моментов в работе;
• Поиск взаимосвязи между ключевыми видами деятельности и отделами организации;
• Концентрация внимания на факторах, необходимых для улучшения основных разновидностей функционирования предприятия. Таковыми могут быть ресурсы, материалы или методы;
• Оценка рисков и последствий функционирования организации для поставщиков и клиентов.

5. Системный подход к управлению

Системный подход к менеджменту способен в разы поднять качество работы. Для этого требуется:

• Структурировать систему – это позволит добиваться поставленных задач наиболее эффективно;
• Найти взаимосвязи между системными процессами;
• Объединить ряд процессов, чтобы упростить работу и увеличить ее эффективность;
• Предоставить сотрудникам информацию, направленную на лучшее осознание своей ценности для компании, а также меры ответственности;
• Грамотно распределять ресурсы;
• Устраивать периодический мониторинг проделанной работы и давать оценку;
• Поставить задачу улучшить имеющуюся систему.

6. Непрестанное улучшение

Улучшение и развитие должны быть на одном из первых мест среди целей компании. Ведь это определяет, сохранятся ли клиенты и завтра. То, что сегодня потребители довольны, еще не означает, что завтра они не уйдут к конкурентам, которые предложат большее. Поэтому для организации так важно:

• Постоянно стремиться улучшить работу компании. Меры, направленные на это, должны быть согласованными и комплексными;
• Обучать работников методам, направленным на постоянное улучшение;
• Создать ситуацию, в которой задачей каждого работника будет регулярное улучшение продукции;
• Поставить цели, направленные на постоянное улучшение качества;
• Мониторить ситуацию – в чем компания становится лучше.

7. Использование фактов для принятия решений

Наиболее результативные решения принимаются на основе анализа точной информации. Поэтому так важно:

• Быть уверенным в том, что полученные данные точные и заслуживают доверия;
• Распространить полученную информацию по компании;
• Провести анализ сведений допустимыми методами;
• Разработать комплекс мероприятий, направленных на улучшение СМК, на основе данных, полученных после анализа.

8. Формирование взаимовыгодных отношений фирмы с поставщиками

Предприятие и поставщики формируют некий симбиоз, выгодный обеим сторонам. Важно понимать, что при взаимной выгоде в выигрыше будут и поставщики, и компания:

• Предприятие и поставщик сформируют такую модель взаимоотношений, при которой будет соблюдаться баланс между краткосрочной выгодой и долговременным сотрудничеством;
• Компании получат возможность обменяться ресурсами и практическим опытом;
• Предприятие сможет выбрать главных поставщиков;
• Станет возможен обмен долгосрочными планами и полезной информацией;
• Откроется перспектива совместного планирования развития и улучшения обеих компаний;
• Будет получена мотивация, признаны и поощрены достижения поставщиков.